L'avenir du travail à domicile : surveillance par caméra IA obligatoire

Les employés des centres d'appels basés en Colombie qui fournissent un service client externalisé à certaines des plus grandes entreprises du pays sont contraints de signer un contrat permettant à leur employeur d'installer des caméras chez eux pour surveiller les performances au travail, a révélé une enquête de NBC News.

Six travailleurs basés en Colombie pour Teleperformance, l'une des plus grandes sociétés de centres d'appels au monde, qui compte Apple, Amazon et Uber parmi ses clients, se sont dits préoccupés par le nouveau contrat, publié pour la première fois en mars. Le contrat permet la surveillance par des caméras alimentées par l'IA dans les maisons des travailleurs, l'analyse vocale et le stockage des données collectées auprès des membres de la famille du travailleur, y compris des mineurs. Teleperformance emploie plus de 380,000 39,000 personnes dans le monde, dont XNUMX XNUMX en Colombie.

"Le contrat permet une surveillance constante de ce que nous faisons, mais aussi de notre famille", a déclaré un employé basé à Bogota sur le compte Apple qui n'était pas autorisé à parler aux médias. « Je pense que c'est vraiment mauvais. Nous ne travaillons pas dans un bureau. Je travaille dans ma chambre. Je ne veux pas avoir de caméra dans ma chambre.

La travailleuse a déclaré avoir signé le contrat, dont NBC News a examiné une copie, car elle craignait de perdre son emploi. Elle a déclaré que son superviseur lui avait dit qu'elle serait retirée du compte Apple si elle refusait de signer le document. Elle a déclaré que la technologie de surveillance supplémentaire n'a pas encore été installée.

Les inquiétudes des travailleurs, qui ont tous parlé sous couvert d'anonymat parce qu'ils n'étaient pas autorisés à parler aux médias, mettent en évidence une tendance liée à la pandémie qui a alarmé les experts de la vie privée et du travail : comme de nombreux travailleurs sont passés à l'exercice de leurs fonctions à domicile , certaines entreprises font pression pour augmenter les niveaux de surveillance numérique de leur personnel dans le but de recréer la surveillance du bureau à domicile.

Le problème n'est pas limité aux travailleurs de Teleperformance en Colombie. La société indique sur son site Internet qu'elle propose un suivi similaire par le biais de ses Produit TP Cloud Campus, le logiciel qu'il utilise pour permettre au personnel de travailler à distance dans plus de 19 marchés. Un Teleperformance officiel vidéo promotionnelle pour TP Cloud Campus à partir de janvier 2021 décrit comment elle utilise « l'IA pour surveiller la politique de bureau propre et la fraude » parmi ses travailleurs à distance en analysant les flux de caméras. Et dans son dernier compte de résultat, publié en juin, Teleperformance a déclaré avoir transféré 240,000 380,000 de ses quelque XNUMX XNUMX employés au travail à domicile grâce au produit TP Cloud Campus.

Fin 2020, les travailleurs de Teleperformance en Albanie, y compris ceux travaillant sur le compte Apple UK, se sont plaints auprès du commissaire à l'information et à la protection des données du pays de la proposition de l'entreprise d'introduire la surveillance vidéo chez eux. Le commissaire a décidé plus tard que Teleperformance ne pouvait pas utiliser de webcams pour surveiller les travailleurs albanais chez eux.

"La surveillance à domicile a vraiment été normalisée dans le contexte de la pandémie", a déclaré Veena Dubal, professeur de droit du travail à l'Université de Californie à Hastings. « Les entreprises voient beaucoup d'avantages à mettre en place un logiciel pour effectuer toutes sortes de surveillances qu'elles auraient autrement attendues de leurs gestionnaires humains, mais la réalité est que c'est beaucoup plus intrusif que la surveillance menée par un patron. »

Le porte-parole de Teleperformance, Mark Pfeiffer, a déclaré que la société "recherche constamment des moyens d'améliorer l'expérience de Teleperformance Colombie à la fois pour nos employés et nos clients, la confidentialité et le respect étant des facteurs clés dans tout ce que nous faisons".

"Nous nous engageons à appliquer des pratiques équitables, l'égalité, l'inclusion, la diversité, la non-discrimination, la durabilité du travail, l'éthique et la transparence", a déclaré Pfeiffer, "et nous continuerons à faire tout notre possible pour défendre ces valeurs à la fois pour nos équipes et pour tous. nos principales parties prenantes.

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